Руководитель центра клиентского обслуживания

Чем предстоит заниматься:

• Разработкой и реализацией стратегии сервисной поддержки для клиентов в разных странах, включая запуск и масштабирование процессов поддержки для новых рынков;
• Построением и развитием международной сети контакт-центров (омниканальные: телефон, чат, e-mail, self-service), отвечающих за обслуживание B2C, B2B, B2G клиентов;
• Формированием и оптимизацией бизнес-процессов сервисной поддержки, автоматизацией и цифровизацией процессов;
• Планированием и контролем бюджета сервисного подразделения, обеспечением эффективности затрат;
• Управлением командой руководителей и специалистов сервисных служб, развитием лидерства, наставничеством, формированием культуры клиентоориентированности;
• Построением системы мониторинга и управлением ключевыми показателями (FCR, AHT, Service Level, потери, время ожидания, Occupancy, Utilization, Absenteeism), обеспечением достижения целевых значений;
• Внедрением и развитием процессов сбора и анализом клиентского опыта (NPS, CSAT, CES), проработкой обратной связи, улучшением качества сервиса;
• Обеспечением соответствия процессов требованиям локальных рынков (регуляторика, языковая поддержка, SLA), взаимодействием с локальными командами и партнёрами;
• Организацией 24/7 поддержки для клиентов в разных часовых поясах, включая аварийное реагирование и эскалацию инцидентов;
• Взаимодействием с топ-менеджментом, продуктовой, технической, коммерческой и юридической командами для комплексного решения клиентских вопросов и запуска новых сервисов.

Что мы ожидаем:

• Опыт управления крупными сервисными подразделениями (контакт-центр, служба поддержки, сервис-доставка) численностью от 300 сотрудников не менее 2 лет, желательно в международных или технологических компаниях;
• Опыт построения и оптимизации процессов поддержки в условиях быстрого роста, масштабирования и высокой технологической сложности продукта (желательно опыт в телеком/IT/спутниковых сервисах);
• Навыки управления бюджетом, ведения проектов с крупными бюджетами;
• Опыт внедрения современных технологий поддержки (CRM, омниканальные платформы, автоматизация, self-service, AI-боты);
• Готовность работать в условиях неопределённости, быстро адаптироваться к изменениям, принимать решения в кризисных ситуациях;
• Технический склад ума, развитое аналитическое мышление, умение работать с метриками, статистикой, принимать решения на основе данных;
• Опыт взаимодействия с топ-менеджментом, кросс-функциональными командами, публичных выступлений;
• Свободное владение английским языком не ниже intermediate; знание других языков будет преимуществом.

Мы предлагаем:

• Работ в аккредитованной ИТ-компании;
• Шаг в космос - для тех, кто вдохновлен идеей покорения космоса и мечтает быть к этому причастным;
• Комфортный современный офис "Мнёвники", "Фили"
• Оформление в соответствии с ТК РФ.