Head of customer success

Описание

• Наш флагманский продукт AnyQuery – лидер поисковых SaaS-решений для интернет-ритейла в России. Продукт решает задачу выбора товаров с использованием поиска и обрабатывает более 650 миллионов поисковых сессий ежемесячно. Клиенты крупнейшие ритейлеры в числе которых Ситилинк, Спортмастер, Рив Гош, Азбука Вкуса, Sunlight, Bosco, Петрович, Holodilnik и другие.
• В качестве Head of customer success Вы присоединитесь к быстрорастущей команде, которая помогает нашим клиентам увеличить свои доходы за счет улучшения поиска на их веб-сайтах и ​​мобильных приложениях за счет интеграции с нашими продуктами

Что нужно делать:

• Организовать и лидировать процессы онбординга, развития и удержания клиентов (SMB и Enterprise)
• Выйти на целевые показатели по NRR (Net Revenue Retention) 
• Лидировать процесс по удержанию и увеличению срока использования (LTV) продукта
• Построение стратегии по удержанию клиентов (churn rate) в целевых рамках
• Организовать процесс постоянного обучения и проактивных рекомендаций для клиентов по работе с нашими продуктами
• Прогноз и ответственность за P&L команды аккаунт-менеджеров
• Анализ и систематизация причин оттока клиентов, построение стратегии по возврату клиентов для минимизации оттока в будущем
• Организация своевременной обратной связи от аккаунт-менеджеров по проблемам клиентов и решение их в установленные сроки
• Быть связующим звеном между клиентами и нашей командой
• Погружение в бизнес клиента, проактивное выявление проблем и потребностей и корректировка карты развития клиента с учетом полученных вводных;
• Участвовать в развитии продукта через обратную связь от клиентов
• Постоянно оптимизировать бизнес-процессы, выдвигать идеи, внедрять улучшения в кооперации со смежными командами
• Контролировать и принимать участие в наполнении внешней и внутренней БЗ
• Вести мониторинг удовлетворенностью сервисом и соответствия целевым показателям

Мы ждём что вы:

• Успешно руководили отделом Customer success в SaaS компании или IT
• Ваша миссия - забота о клиенте, но приоритет - бизнес
• Строете работу на цифрах и метриках
• Опыт работы с B2B услугами и сервисами
• Вы опытный менеджер: умеете проводить эффективные встречи, ставить задачи, отслеживать результат. Есть опыт найма и обучения новых сотрудников
• Вы командный игрок: сможете найти общий язык с различными стейкхолдерами, легко договариваетесь с руководителями смежных команд
• Умеете описывать и оптимизировать бизнес-процессы

Мы предлагаем:

• Удаленную работу и ноутбук
• График 5/2
• Возможность работать с частью команды из коворкинга "Рабочая станция" (Курская, Дмитровская, Парк Горького)
• Отсутствие бюрократии — мы все общаемся на "ты", решаем вопросы быстро
• Команду — мы эксперты в своей сфере, с которыми здорово общаться как в рамках рабочих задач, так и просто по пятницам на общем созвоне (по желанию: в баре)
• Официальное оформление с первого дня (да-да, не забываем про банальные, но важные пункты)
• Испытательный срок — 3 месяца
• Пожалуйста, напишите сопроводительное письмо и расскажите, почему хотите присоединиться к нашей команде. Мы не будем рассматривать шаблонные ответы и отклики без письма.
• Что будет после этого? Если из резюме и сопроводительного письма поймем, что готовы продолжить общение, то мы свяжемся с вами в течение 1-3 рабочих дней и пригласим на встречу.