Head of Client Service, IT (Remote / Armenia)

Описание:

• Недавно мы провели soft launch на территории РФ, наш продукт уже используется на российском рынке. В конце 2023 года планируем выводить его на зарубежные страны и новые ниши. Наша команда - амбициозные и увлеченные делом специалисты, и мы хотим переизобрести POS / CRM / ERP системы для SMB в масштабе мира.

Задачи:

• ты будешь драйвером изменения продукта - мы улучшаем его, ориентируясь на данные от клиентского отдела;
• иными словами, ты - "голос" клиентов, "заказчик" для Product manager;
• мы в поиске T-shape специалиста в направлениях Sales, Support, Product managment и смежных.
• Что предстоит:
• Построить клиентский отдел, который стремится улучшать три ключевые метрики:
• Конверсии лидов в продажи (на основе входящих заявок);
• Удержание клиентов (Churn);
• Customer satisfaction (CSAT).
• Как мы это видим:
• Путем эффективного процесса работы с обратной связью от клиентов:
• Сбор и передача RAW-данных бизнесу (менеджмент, разработка);
• Анализ данных и выводы - структурировать фидбек так, чтобы на его основе можно было принимать решения о доработках продукта и корректировке тактики маркетинга;
• Цель - постоянные улучшения сервиса/продукта, а в следствии - метрик.

Требования:

• Опыт руководства командой в IT-компании (в роли Product manager, Head of Customer Success, Head of Сustomer support, Руководитель отдела аккаунтинга и смежные);
• Умение работать с данными (от пользователей) - агрегировать и оцифровать их для бизнеса;
• Аналитический склад ума - формулировать гипотезы и делать выводы на основании полученных данных;
• Умение работать с метриками: определяешь ключевые показатели эффективности процесса; понимаешь как измерить показатели и как ими управлять;
• Структурность в описании процессов и артефактов (обратная связь пользователей, бизнес-требования для разработки, отчетность бизнесу, инструкции для саппорта и т.п.);
• Навык планирования (недельное, квартальное), приоритизации и постановки задач команде и себе в рамках горизонтальных потоков и планов компании.
• Будет плюсом:
• Опыт работы с SaaS продуктом B2B2C.

Мы предлагаем:

• Удаленную работу из любой локации - с оформлением на РФ, Армению (работаем по Мск часовому поясу);
• Обсуждаем зарплату, опираясь на пожелания/навыки/рынок;
• Выплаты в рублях или армянских драмах (в перспективе - $);
• Работу в команде с многолетним опытом в топ IT-компаниях России: Yandex, VK, Avito, Ozon, МТС и Enterprise-разработке;
• Гибкая команда, открытая к новый идеям;
• Оплата ДМС, спорта и образовательных мероприятий;
• Железо с учётом личных пожеланий.

Отклик:

• Этапы отбора включают в себя HR-интервью, тестовое задание, интервью с СEO/CBDO.
• Перед откликом просьба направить ответы на вопросы в сопроводительном письме:
• Топ-3 достижения на предыдущих местах работы, которыми ты гордишься? Почему?
• Какая ошибка оказалась для тебя более "ценной" профессиональном плане? Чему научила?