CS-исследователь

О команде:

• У нас есть методика развития исследователей, мы составляем индивидуальный план развития для профессионального роста;
• Описаны процессы, методики, за многие годы наработаны лучшие практики всех этапов исследований, которые помогут тебе расти и делать проекты;
• Сильная команда профессионалов в исследованиях с большим опытом продуктового мышления;
• Мы используем собственные методики исследования финансовых потребностей;
• Внутренний “Клуб исследователей” где мы обучаем дизайнеров, продуктовых менеджеров самостоятельно проводить исследования;
• В QIWI культура самоорганизации, высокой личной проактивности и свободы;
• Мы работаем основное время в удаленном формате. Есть офис в Москве.

Задачи:

• Исследовать опыт опыт использования внутренних систем через UX-тесты и глубинные интервью с коллегами. Находить вместе с продуктовой командой возможности для развития текущих и новых продуктов;
• Исследовать внутренние бизнес-процессы обслуживания клиентов и предлагать их оптимизацию: например, онбординг б2б-клиентов;
• Искать причины изменение метрик клиентского опыта и предлагать изменение процесса обслуживания или методики сбора данных;
• Помогать продуктовым командам находить инсайты в данных клиентского сервиса: метриках и обращениях. Нужно знать метрики клиентского сервиса или быть готовым их освоить;
• Инструменты, которые вам нужно будет использовать: глубинные интервью, конкурентный анализ, опросы клиентов, UX-тесты с дизайнером, исследования бизнес-процессов (расширенные CJM);
• Работа совместно с аналитиками — поиск инсайтов в данных и количественная валидация находок с интервью;
• Анализировать действия конкурентов и их решения: интерфейсы и процессы;
• Помогать команде принимать решения, помещая пользователя в центр: фасилитировать воркшопы по принятию решений после исследований, коучить команды думать об опыте пользователей;
• Доносить информацию о пользователях командам разработки, делать образовательные семинары и лекции по мотивам исследований.

Требования:

• Ты любишь или готов научиться изучать опыт обслуживания клиентов, бизнес-процессы и метрики обслуживания;
• Тебе интересно, когда твои результаты исследований меняют внутренние продукты и процессы;
• Хочешь улучшать опыт обслуживания массовых пользователей по всей России, разных социальных страт и поведения, а также малого, среднего и крупного бизнеса;
• Ты можешь образно, ясно и интересно рассказать о результатах исследования, подготовить краткую аналитическую записку для бизнеса с основными выводами;
• Ты гибок в выборе методов исследований, способен настраивать метод под задачу;
• Можешь перевести результаты исследований в рекомендации для продукта и предложить способы их быстрой проверки;
• Плюсом будет знание SQL для работы с аналитикой или желанием его выучить в процессе работы.

Мы предлагаем:

• Оформление по ТК РФ, "белую” конкурентоспособную заработную плату, расширенный социальный пакет;
• Уникальную атмосферу для продуктивной работы и развивающую среду, где можно найти единомышленников и научиться новому;
• Команду экспертов, возможность самореализации, сложные и интересные задачи для тех, кто любит настоящие вызовы в работе;
• Развитие – главный и постоянный тренд QIWI. Мы регулярно проводим внутреннее и внешнее обучение для прокачки профессиональных навыков;
• Занятия английским языком в группах или индивидуально онлайн;
• ДМС для наших сотрудников: в него входит большой перечень медицинских услуг, включая стоматологию. Здоровье – это важно!
• Уютный и современный офис, чтобы каждый человек чувствовал себя в QIWI, как дома;
• Бесплатную крытую парковку для автомобилей и велосипедов;
• Корпоративную мобильную связь;
• Удаленную работу или гибридную схему работы офис/дом с возможностью посещения офиса при необходимости.