Руководитель проекта по работе с голосом клиента (клиентский опыт)

Обязанности:

• развивать системы определения причин обращений клиентов в банк, включая автоматизацию и повышение качества разметки;
• поддерживать актуальность классификаторов причин и выстраивать обратную связь с подразделениями;
• анализировать голос клиента и внутренние данные, выявлять проблемные процессы и точки неудовлетворённости;
• развивать голос сотрудника: собирать обратную связь от фронт-линии о проблемах клиентов и процессов и использовать её наравне с голосом клиента;
• повышать долю вопросов, решаемых с первого обращения, через устранение причин повторных обращений;
• выстраивать системный процесс работы с причинами обращений: от выявления проблемы до её устранения и контроля эффекта;
• инициировать и сопровождать мероприятия по улучшению процессов вместе с бизнесом и ИТ, оценивать их эффект на клиентский опыт;
• развивать систему метрик и отчётности по клиентскому опыту для руководства

Требования:

• высшее экономическое образование;
• опыт работы от трех лет на позиции руководителя проектов или направления по развитию клиентского опыта;
• реализованные проекты от идеи до внедрения, в том числе кросс-функциональные, с участием бизнеса и ИТ;
• опыт работы с голосом клиента: жалобами, обращениями, результатами опросов. Понимание, как выявлять причины обращений и превращать их в улучшения процессов;
• уверенное знание метрик NPS, CSI, CES, Claim Rate, Contact Rate, CR, доли решения с первого обращения. Умение выстраивать систему показателей проекта и оценивать эффект;
• владение подходами JTBD и CJM, умение строить карты клиентского пути и выявлять реальные потребности клиентов;
• владение методологиями (waterfall, agile), умение составлять дорожные карты и план-графики проектов;
• умение описывать процессы, поиск узких мест, проектирование целевого процесса;
• уверенное владение Excel.