Affiliate Support Lead

Основные задачи

• Управлять командой из 6–10 агентов поддержки: помогать с приоритизацией, координировать работу, проводить 1:1 и ревью.
• Отвечать за стабильную работу команды: нагрузку, SLA, скорость ответа, качество тикетов, сложные кейсы и эскалации.
• Работать с основными метриками поддержки: отслеживать эффективность команды, находить просадки и добиваться стабильных результатов.
• Помогать настраивать Zendesk и процессы поддержки: очереди, SLA, автоматизации, макросы, теги, отчётность, правила распределения обращений и эскалаций.
• Выявлять узкие места и ручные шаги в работе команды — и помогать превращать их в автоматизированные процессы с помощью AI, self-service, no-code / low-code и внутренних инструментов команды.
• Переводить повторяющиеся проблемы из тикетов в понятные задачи для продукта, разработки, справочного центра или внутренних процессов.
• Работать в связке с Head of Support, вторым Affiliate Support Lead, продуктом, разработкой и другими командами.

Что мы ждём от тебя

• Русский язык обязателен, английский — не ниже C1.
• У тебя есть опыт управления командой саппорта от двух лет и понимание операционной работы поддержки.
• Уверенно работаешь с метриками поддержки: видишь просадки, понимаешь причины и принимаешь решения на основе данных.
• У тебя уже есть опыт внедрения автоматизаций, работы с AI, no-code / low-code.
• Есть опыт работы с helpdesk / CRM: знаешь, как настроить триггер, поправить очередь и не сломать поддержку.
• Отличные коммуникационные навыки: умеешь давать честный фидбек, поддерживать команду, договариваться и отстаивать позицию.

Как мы работаем

• в любой точке мира: не привязываемся к локации, платим в долларах, любим путешествовать;
• без бюрократии: удобные процессы здорового человека, горизонтальные и открытые коммуникации, быстрое обсуждение идей и принятие решений;
• компенсируем: ДМС, психотерапию или иностранные языки, занятия спортом и больничный.