IT Service Manager / Сервис-менеджер

Какие задачи предстоят:

• Взаимодействие с клиентом (заказчики, бизнес-пользователи) и координация работы команды специалистов; ответственность за выполнение сервисных обязательств и операционное управление сервисом.
• Управление ресурсами: отслеживание загрузки членов команды, перераспределение ресурсов, поиск дополнительных ресурсов внутри компании.
• Управление качеством оказываемых услуг в соответствии с договором и SLA, контроль выполнения KPI, подготовка и презентация заказчику регулярной отчетности.
• Участие в запуске услуг, переходном периоде и передаче знаний (Transition Period, Knowledge Transfer, Service Introduction).
• Постоянное улучшение качества услуг: выявление зон оптимизации в существующих процессах, формулирование и проработка инициатив по улучшениям, инициирование и внедрение изменений для повышения стабильности, эффективности и удовлетворенности бизнес-пользователей.
• Непрерывное управление одним крупным или несколькими небольшими сервисами у разных заказчиков.
• Ведение процессов по управлению инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами, изменениями.
• Отслеживание и управление финансовыми, контрактными и операционными обязательствами.

Здорово, если у вас есть:

• Опыт работы в роли сервис-менеджера, тимлида поддержки или менеджера ИТ-процессов.
• Знание и опыт работы с процессами по управлению ИТ (ITSM), владение лучшими практиками (ITIL).
• Навыки ведения коммуникаций с заказчиком, способности структурировать диалог и управлять ожиданиями.
• Опыт поддержки и развития крупных информационных систем.
• Английский язык на уровне не ниже B2, позволяющий устно и письменно общаться с зарубежными коллегами в рамках рабочих задач.

Будет преимуществом:

• Практический опыт сопровождения или развития систем SAP.
• Опыт управление командами с распределенными и внешними ресурсами.
• Опыт работы в ITSM-системах (ServiceNow, SimpleOne, Naumen Service Desk, Jira Service Desk и аналоги), а также SAP Solution Manager.
• Опыт работы в консалтинге, ИТ‑аутсорсинге или международных компаниях.
• Знание жизненного цикла и подходов к разработке программного обеспечения.