Senior Сервис менеджер

Задачи:

• Контроль обработки обращений и соблюдение SLA по выделенным клиентам.
• Управление коммуникациями с представителями заказчика, участие в регулярных встречах.
• Обработка эскалаций и сложных ситуаций, координация команд для быстрого разрешения инцидентов.
• Управление инцидентами в роли аварийного комиссара, организация и ведение чатов/созвонов при критических сбоях.
• Подготовка регулярной отчётности по качеству сервиса (SLA, CSAT, RR, статус инцидентов и т. д.).
• Организация и развитие процессов технической поддержки: участие в изменении регламентов, документации, внутренних процессов.
• Взаимодействие с внутренними командами (разработка, продукт, эксплуатация, QA и др.) для обеспечения высокого уровня обслуживания.
• Контроль непрерывного повышения качества сервиса.
• Идентификация и анализ проблем (продуктовых и сервисных), формулирование рекомендаций по их устранению.
• Участие во встречах с партнёрами и заказчиками, ведение клиентских протоколов, согласование планов улучшений.

Ваши знания и опыт:

• Опыт работы в технической поддержке, сервис-деске или обслуживании B2B-клиентов от 4 лет, включая не менее 3 лет в роли сервис-менеджера.
• Уверенные знания и/или сертификация по ITIL/ITSM (обязательно).
• Знание принципов управления инцидентами, проблемами, запросами и соблюдения SLA.
• Опыт взаимодействия с клиентами уровня Enterprise, ведения встреч, презентации отчётности.
• Уверенное владение Excel (функции: ВПР, ГПР, ЕСЛИ, СЧЁТЕСЛИ, СУММЕСЛИ, ИНДЕКС, ПОИСКПОЗ, сводные таблицы, условное форматирование).
• Базовые навыки работы с SQL (написание простых SELECT-запросов, фильтрация, агрегация данных).
• Умение готовить аналитические и клиентские отчеты, формулировать выводы на основе данных.
• Отличные коммуникационные навыки, умение вести переговоры и выстраивать отношения с ключевыми клиентами.
• Умение системно анализировать и решать проблемы, работать в режиме многозадачности.
• Внимательность к деталям, ответственность, умение доводить задачи до результата.
• Опыт работы в межфункциональных командах, понимание процессов в смежных подразделениях (продукт, разработка, эксплуатация).
• Владение русским языком на уровне деловой переписки.

Мы предоставим:

• карьерные и профессиональные возможности в стабильной, аккредитованной ИТ-компании;
• расширенный полис ДМС со стоматологией, услуги корпоративного психолога;
• необходимая техника для комфортной работы;
• обучение, сертификация, Usetech English Club — онлайн-изучение английского языка;
• доступ к корпоративной библиотеке и корпоративному университету;
• внутрикорпоративные профильные сообщества;
• забота о детях сотрудников: корпоративные скидки, подарки, детские праздники
• Геймифицированная программа лояльности: поверьте, наш корпоративный магазин вас приятно удивит!
• корпоративная жизнь: мы много работаем и классно отдыхаем!