Эксперт по клиентскому опыту (B2B)

Чем предстоит заниматься:

• Работать с обратной связью. Сбор, систематизация и анализ отзывов и оценок от клиентов с целью поиска возможностей для улучшения клиентского опыта как внутри ЛК МТС Бизнес, так и в смежных продуктах/каналах обслуживания;
• Отрисовывать карты клиентский путей по различным сценариям (CJM AS IS). Определение барьеров в клиентских сценариях, нарушения UX-эвристик и т.д.;
• Работать с командами Discovery при проектировании новых клиентский путей в ЛК (CJM TO BE);
• CX/UX research. Организовывать и проводить качественные и количественные исследования с клиентами: глубинные интервью/custdev'ы, опросники, usability-тесты;
• Market research. Инициировать сравнительные исследования по рынку и конкурентам с точки зрения UX/UI с целью поиска лучших практик и бенчмарков, которые можно было бы учесть и переиспользовать в ЛК МТС Бизнес (1-2 раза в год);
• Review и аудиты. Взаимодействовать с Департаментом качества и клиентского опыта по вопросам проведения аудитов как внутри продукта, так и по смежным сценариям, которые затрагивают ЛК МТС Бизнес;
• Аналитика. Участвовать в развитии продуктовой data-аналитики, касающейся сбора CX-метрик (дашборды по tNPS, CCI, анализ клиентских профилей);

Что мы ждём от тебя:

• Опыт работы на схожем функционале от 2х лет;
• Релевантный опыт в CX;
• Хорошее понимание, как работать с пользователями (UX, CX, CusDev и тд) и как исследовать рынок;
• Знание продуктовой data-аналитики, касающейся клиентского опыта;

Что мы предлагаем:

• Оклад + годовая премия;
• Программа ДМС с первого месяца работы - это 100% покрытие расходов в частных клиниках, включая стоматологию. Застраховать близких родственников можно со скидкой 50%. Для любителей путешествий - страховка в поездках за границу. А еще есть страхование жизни;
• Очное и онлайн-обучение в Корпоративном университете, у внешних провайдеров, если это полезно для работы, обмен опытом во внутренних профессиональных сообществах, а также доступ к онлайн-библиотеке c полезными книгами и периодикой;
• Оплачиваемые выходные на значимые события в жизни сотрудника;
• Материальная помощь в сложных жизненных ситуациях;
• Корпоративная мобильная связь + интернет, а также единая подписка МТС Premium (онлайн кинотеатр KION, сервис МТС Music, МТС Строки и т.д.);
• Предложения от партнёров для путешествий, развлечений и занятий спортом;
• Возможность участия в волонтерских программах: мы организуем благотворительные ярмарки, Образовательные проекты для детей, конкурсы социальных проектов и экологические проекты;
• Внутренняя спортивная программа «В движении»: забеги, марафоны, турниры по разным видам спорта, медитации и занятия на баланс.